А. Кудинов "CRM: Практика эффективного бизнеса" 2 издание

Фирма "1С" и Центр разработки "1С-Рарус" предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ "1С:CRM" – "CRM: Практика эффективного бизнеса". В продаже с 1 марта 2012 года.

 

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки "1С:CRM" (совместная разработка компаний "1С" и Центра разработки "1С-Рарус"). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

 

Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки "1С:CRM".

 

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

 

Книга условно может быть поделена на две части.

 

В первой части (главы 1–6) книги автор постарался дать ответ на главный вопрос – "Что такое CRM?". Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе "1С:CRM" на предприятиях различного масштаба и отраслей.

 

Вторая часть книги (главы 6–10) предназначена для тех, кто начинает или уже ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-системы в ежедневной работе компании.

 

Книга заменяет в номенклатуре фирмы "1С" издание "CRM: российская практика эффективного бизнеса" (арт. 4601546056832), при этом в новом, дополненном и переработанном, издании автор рассматривает CRM-технологии  уже применительно не только к российской деловой практике.

 

Во втором издании книги, представлен современный взгляд на концепцию CRM и инструменты ее реализации в компании, учтены пожелания читателей и отражены возможности продуктов, появившиеся с развитием линейки "1С:CRM" за время, прошедшее с момента выхода первого издания.

Структура книги

Введение

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

• Что же такое CRM?
• Клиентская база: а есть ли она у нас?
• История отношений с клиентами
• Обмен информацией между сотрудниками
• Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
• Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
• Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
• Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
• КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
• Жалобная книга (управление качеством)
• «Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

• Когда компании не нужен CRM?
• Когда компании нужен CRM?
• Принятие решения о внедрении
• Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?

История CRM-решений

Место CRM в российском бизнесе

Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

Управление контактами

Управление продажами

Продажи по телефону

Управление временем

Поддержка и обслуживание клиентов

Управление маркетингом

Отчетность для высшего руководства

Интеграция с другими системами

Синхронизация данных

Управление электронной торговлей

Управление мобильными продажам

Глава 4. Что предлагает рынок?

Мировой рынок CRM

• Объем и динамика роста
• Региональный аспект
• Перспективы
• Ожидания
• Прогнозы

Российский рынок CRM

• Вопросы аналитики
• Объем рынка
• Динамика роста
• Ожидания
• Производители (вендоры)
• Региональный аспект
• Отраслевой аспект

1С:CRM - факты и аналитика

• Число проектов внедрений
• Динамика роста
• Региональный аспект
• Отраслевой аспект
• Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

CRM-системы

Тип CRM-системы

Возможность совместной работы CRM и учетной системы

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Совокупная стоимость владения

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

Возможность организации удаленного рабочего места

Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

«1C:CRM» - единое информационное пространство компании

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

CRM-система для IT-компании

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Организация центра обработки вызовов

Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM

1С:CRM для сети автомобильных салонов

1C:CRM для консалтинговых услуг

1C:CRM для лизинговой компании

Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала "1С:CRM"

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

• В области управления клиентской базой
• В области управления контактами
• В области управления заданиями, поручениями
• В области управления продажами
• В области маркетинга
• В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
• В области управления сервисным обслуживанием
• В области контроля работы персонала

Практические рекомендации по решению задач

• В области управления клиентской базой
• Решение задач в области управления контактами
• Решение задач в области управления заданиями, поручениями
• Решение задач в области управления продажами
• Решение задач в области маркетинга
• Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
• Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
• Решение задач в области контроля работы персонала
• Решение задач в области обмена данными
• Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

• Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

• Первый этап: предпроектное обследование
• Второй этап: проектирование
• Третий этап: разработка
• Четвертый этап: внедрение
• Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения "1С:CRM"

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

• «Территория проекта»
• «Разделяй и властвуй!»
• «С кого спросить?»
• «Устав проекта»
• «На одном языке»
• «Кто у вас главный?»
• «У меня есть график, а остальное...»
• «Доверяй, но проверяй!»
• «Со своей колокольни...»
• «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
• «Утром - деньги, вечером - стулья»

Работа с персоналом заказчика

• «Зачем это нам?»
• «Лидеры мнений»
• «Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

• «Что такое CRM?»
• «Лучше один раз увидеть...»
• «Набиваем руку...»
• «Каждому свое»
• «Смотрим в книгу, видим...»

Ввод системы в эксплуатацию

• «3, 2, 1... Пуск!»
• «Что написано пером, не вырубить и топором!»
• «Корректировка»
• «Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

• «Без тормозов!»
• «На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов "1С:CRM"

Рекомендации по выбору CRM-системы

• Готовность компании к внедрению CRM-технологий
• Достаточность функционала
• Стоимость
• Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

• Персональная «1С:CRM»
• «1С:CRM» для малого бизнеса
• «1С:CRM» для среднего бизнеса
• «1С:CRM» для крупного бизнеса
• Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
• Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
• Торговая «1С:CRM»
• Производственная «1С:CRM»
• Отраслевые версии «1С:CRM»
• Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

Эффект CRM

План действий

Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»  

• Продукты «1С:CRM»
• Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
• Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM»
• Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
• Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
• Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

• Технические вопросы установки «1С:CRM»
• Внедрение «1C:CRM»
• Функциональные возможности «1С:CRM»
• Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки "1С:CRM"
Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению "1С:CRM"
Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями "1С:CRM"